1关于在医疗服务中存在的问题的调研.doc

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1、关于在医疗服务流程中存在问题的调研 摘要：医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体，由 于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医 院提供更加经济有效的医疗服务已成为全社会迫切愿望。所 以，通过对医疗服务流程的调研，找出现行我院医院服务流 程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议， 从而更好的为广大患者提供便利的服务。 关键词：医疗服务流程 存在的问题调研医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如“就诊 流程”、 “ 就医流程”、 “医疗流程” 、 “ 医疗服务流程”、 “ 医院工作流 程” 等等。流程管理理念的引入，将使之渐成现实。它不仅关 注细节管理，而且注重效率管理和资

2、源优化，是医院管理现 代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。把流 程管理应用在医院管理中，通过对流程进行规范设计、科学 实施并持续改进、优化，使医院管理达到规范化、系统化和 持续化。医疗服务流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随 诊全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行， 确保医疗、护理质量，以 满足病人需求。 医疗服务的途径从院前急救人员见到病人的那一刻或病人到达门诊、 急诊与医护人员接触时，医患活动就开始发生。这个活动的 全过程均伴随着对病人的评估与筛查，并随时判断病人的需 求是否与医院的使命及所提供的医疗服务资源相匹配。医院将所能提供的疾病诊治专科、检查、化验项

3、目、病人就诊程 序、工作时间、医院的使命以及医疗服务的资源对外进行宣 传。 一、门诊开诊时间为 8：0011：30；14：0017：30，周一至 周五全天及周六上午开诊，急诊实行 24 小时接诊制。医院已 将各部门的服务时间、服务范围及得到相关检查结果所需要 的时间、得到医疗服务途径等信息进行公示。导诊台护士询 问病人基本需求后，指引病人挂号就诊。 二、急诊科严格执行本院 “急诊科工作制度” 、 “急诊院前 抢救管理制度”、 “ 急 诊留观病人处理”等规程，120 救护车在接 到社区急救电话或 120 急救中心电话后，10 分钟内出诊。 三、危重病人、外伤病人、65 岁以上老人、残疾人、久病

4、体弱者、疼痛病人、门诊提前预约挂号的病人， 优先安排病 人诊疗、检查、取 药、治疗、缴费。 四、门诊医生在诊疗病人时，应以体格检查、临床检验 和影像结果对病人进行评估和筛查，以帮助了解病人当前所 需服务的类型，根据预防、缓解、治 疗和康复的医疗需求，确 定最适合病人的治疗方案。 五、遇有疑难疾病或就诊三次未确诊者，应及时请示上 级医生或邀请会诊。病情较重或符合“ 入院标准” 和“转诊标 准” 者按“ 病人出入院工作流程”和“转科及 转院制度” 办理。 六、医生针对病情建议病人入院（留观）治疗时，应告知 病人及家属入院检查、治疗（手术）的目的和必要性、治疗的 预期效果、住院的大致时间（天数）所需

5、的大约医疗费用、住院首次押金等情况。在病人得到充分的信息决定后，医生开 入院通知单。医生对收入院的病人要确认医院的技术、设备、 及人员等条件是否能够满足其医疗需求。 七、医院或科室病床设施不够时应视情况对病人做相应 的处理：病情需要立即入院治疗但科室无空床时，可暂时安 排入住其他有空床的科室或在需入住的科室内加床；病情需 进一步检查、择期手术治疗的病人可暂行门诊治疗或安排回 家等候，待医院有空床后再行通知住院；急诊病人暂时不能 入院，如果病情允许可先在留观室观察处理；如果是医院短 期无法解决病人的住院问题时，在病情允许的情况下可以安 排病人转院治疗。 八、对老年人、有残疾、说多种语言或方言、有

6、不同的文 化背景或存在其他障碍会影响其接受医疗服务的病人，与病 人交流尽量采用病人能够理解的语言和方式。常用语言是普 通话。对有地方方言障碍的病人，可请家属或能与其交流的 医院工作人员参与。对于无法通过语言交流的病人，可通过 书写交流或应用易懂的肢体语言与其沟通。通常情况下不要 让小孩充当信息传递者。当非家庭成员充当信息传递者时， 他们要知道病人沟通和理解的障碍。对老幼病残或行动不方 便的病人应搀扶或轮椅护送，必要时协助挂号，就诊检查、 取药、治疗等。 九、病人入院、转科或转院前，需 进行与病史和体检发 现所提示的有助于诊断的常规化验及影像学检查。例如：咳 嗽病人必须查胸片、血常规；胸痛病人必

7、须查心电图、胸片；外伤病人必须查受伤部位的影像检查。检查结果未出来之前， 病人不应入院、转科或转院（急诊或危重病人除外）。门诊、 急诊的普通病人接诊医生根据病人需求安排相应的影像学、 化验、功能等方面的检查。医生根据病人检查结果决定病人 治疗方案，或安排病人住院进一步治疗，或转去合适的医院 接受治疗，或请求多科会诊以明确病人诊断。门诊、急诊的 普通病人的接诊医生根据病人情况做初步检查且结果回报 后，安排病人入院、转科或转院。 病人接受服务的连续性 医务科制定医疗工作流程和支持医疗服务的连续性；确 定院内转诊的标准；协调病人的诊断、治疗和手术以及急诊 病人入院的工作流程；与其他医院加强合作，保障

8、转诊病人 安全。 一、门诊医护人员认真做好就诊病人诊疗及入院工作； 急诊医护人员按照“ 急诊科管理规程” 和“ 病人转运规程”负责 急救病人的抢救、转运工作；病房医护人员按照“住院病人诊 疗规程”和“ 病人出入院工作 规程”做好病人的诊疗护理工作； 需手术治疗的病人，术科、麻醉科医护人员按照“手术管理规 程” 、 “ 麻醉科管理规 程” 执行；病人在医院诊疗期间由一个科 室转往另一个科室继续诊疗时，按照“ 转科制度” 的要求，各 科室经治医师要互相交接，保证病人的诊疗连续性和安全性。 各级人员应严格履行岗位职责，按照工作流程保证病人接受 服务的连续性。医务科负责协调科室间的医疗服务工作。 二、

9、医护人员随时对病人住院期间的病情变化及转归情况进行沟通与交流。其方式包括口头交接、书面记录等方式。 主管医生认真记录病人的疾病状况、治疗进展以及疗效情况， 及时报告上级医生，对可能发生的情况除口头交待值班医生 外，还应记录在交班报告中。责任护士随时观察病人的病情 变化，认真收集资料，及 时记录在护理记录中，对有价值的 发现要及时提供给医生，作为修改治疗计划和改进护理措施 的参考，一旦确定病人需要转诊时，医护人员要相互沟通， 严格执行“交接班制度” 和“转科及转院制度”。 三、病历记录应及时完成。护理记录应及时准确，为医 生的进一步诊断、治疗提供有价值的信息。住院病人的病历 应集中、统一保管。在

10、病区医护人员按照医疗机构病历管理 规定妥善保管病历资料，防止病历信息的丢失或被窃用。 五、病人病情需要转科治疗时，主管医生应将病人转诊情况 及时进行小结并记录，内容包括患者入院时情况、入院诊断、 诊治经过、转科时情况等，以提供给接诊科室作为参考依据， 利于延续治疗。病历随病人转到相关科室。 合理安排病人会诊、出院和随访 一、住院病人经过治疗后，临床医生根据病人的健康状 况和疾病的恢复情况决定是否出院或经会诊需接受进一步 的康复治疗。需要会诊或转科时应报告上级医生或科主任， 经上级医生检查病人和查看资料，同意会诊后，主管医生填 好“ 会 诊申 请单” ，按照“ 会诊制度” 由科主任 组织会诊。亦

11、可 开展多学科联合会诊。 二、病人会诊、 转科或出院前，主管医生应向病人及家属讲明目的、必要性，并征得同意后再行实施。 三、我院社区医疗中心医生负责为本区病人提供咨询、 会诊、治疗的服务。 四、在安排病人出院时，应提供书面或口头或可被病人 及家属理解的其他方式向病人说明随访事宜，如果病人不能 理解，可向其适合的家庭成员交待随访的时间。出院随访一 般在医院门诊部进行，特殊情况也可到病房随访，或联系社 区医疗服务医生到病人家里随访。 五、病人出院应符合“ 出院标准” 。即疾病得到控制；症状 得到缓解；检查结果在正常值范围；阳性体征明显消失；生活 能够自理；术后伤口期愈合；不需输液治疗可回家择期随

12、访拆线者。 六、针对病人情况及检查结果做出康复评估，主管医生 决定病人可以出院时，应填写一份出院记录放入病历中。出 院记录内容包括入院诊断、诊治经过、出院时情况、出院诊 断、出院医嘱。同时向病人及家属详细交代出院时病情、饮 食、生活、保健康复知识等注意事项，并 说明药物的服用方 法、药物的副作用，定期复查的时间安排以及得到继续医疗 服务的途径。 病人转诊 根据病人的病情和对继续医疗服务的需求决定病人是 否转诊时，应遵循“ 会诊制度” 、 “转科制度” 及“ 转院制度”。病 人转诊应由主管医生和责任护士负责，合理转诊。因病情危 重，转运途中可能出现生命危险等情况时病人可暂不转诊。如病情需要到专科

13、医院检查和治疗，经会诊方同意接收后转 诊，并确定会诊医院能够满足病人的继续医疗服务（包括仪 器设备、诊疗手段、床位）。 一、转诊时，按照“病 历书写规定” 的要求，主管医生整理 好相关病历资料。 二、病人转诊过程中病情得到相应的监护。病人转诊时 应派其资格、能力与病人病情相适应的医生和护士共同负责 转运。转运人员资格是具有国家医师执业执照和护士执业执 照，经过临床实践培训的医院正式员工担任病人的转诊监护， 并将监护过程记录在病人病历中。 三、医生开出的病人转诊医嘱后，护士协助办理转诊手 续，完成护理记录，通知病人及家属，并按“病人转运规程” 办 理。转诊科室负责送病人到接收科室，途中监护应记录

14、在“转 诊记录单” 上，与接 诊医生和护士交接清楚病人的情况，双方 在交接记录单中签名。 四、每一个转诊病人的病历中都应该记录病人转诊的理 由、同意接收转诊病人的科室或医院，转诊过程中的病情变 化，转运监护人和接诊人姓名。 五、确因病情需要转院治疗者，由主管医生按出院办理。 病人转诊、转院或出院过程要考虑交通需求 医院在安排病人转诊、转院或出院过程中，由主管医生 根据病人的病情，确定病人的交通需求，可由医院或家属提 供适合的交通工具，确保病人转出的安全。本规程是对病人从门诊就诊到入院、住院、会诊、转诊、 出院的全程工作进行系统的规定。涉及的科室多、范围广， 全体医务人员必须严格遵守。 附件 1

15、 病人得到医疗服务途径 附件 2 病人得到医疗服务的连续性 病人得到医疗服务途径 门诊就诊 急诊就医 体格检查 社区保健 专科门诊 120 急救 普通急诊 社区救护 急诊抢救 健康体检 随访 预约 住院 留观 住院 离院 恢复出院 监护室或手术室 康复 出院 住院 无效 死亡 门诊就医 医师接诊 全科医师接诊 专科医师接诊 全科医师接诊 病例分析 辅助检查 病人评估 初诊 复诊 挂号 危重病人先抢救后挂号交费 复诊 初诊 制定初步诊疗计划 初步诊断 老、弱、病、残优先挂号 病人得到医疗服务的连续性 开处方 病人评估 急诊医生接诊 急诊挂号 急诊 交费 取药 结束就诊过程 病情再评估 全科医师接

16、诊 转回病房 病情稳定 进入 ICU 病房 全科医师接诊 效果评估 调整治疗方案 全科医师接诊 病情再评估 全科医师接诊 出院 康复指导 定期随访 留观 住院 转院 病区 护士接诊 医生接诊 病人评估 初步诊断 辅助检查 病历分析 危重病人立即抢救 病人及家属参与医疗活动 制定初步诊疗、饮食方案 确定诊断 完善诊疗方案 全科医师接诊 会诊 上级医师查房 全科医师接诊 转院 限于技术或设备不足 危重病人立即抢救病人出入院工作流程 制定本流程的目的：本规程明确规定病人出入院接待服 务的过程，使病人及准确地办理出入院手续，并得到相应的 卫生宣教。根据病人入院时的情况，安排病人预防、缓解、治 疗、康复

17、服务的优先秩序，为病人提供安静、舒适的治 疗环 境，更好地为病人健康服务。 一、病人入院工作流程 病人的收治由本院医生在其职责范围内收治，急 诊医生 可收各专业的病人入院，如果收入院病人确有 错误时，病区 接诊医生不得将病人退回门诊或急诊，可邀 请住院部相关专 业的医生会诊，将病人转科或办理入院变更。各专业的专科 医生可收治本专业的病人，不得跨 专业跨科室收治病人。病 人入院时门、急诊医生应征得病人对治疗的口 头总体认同。 应告知病人及家属总体认同的范围，包括：入院初步 诊断、估 计的住院时间及住院费用、治 疗的预期效果、特殊 检查及治 疗方案等。如果可能还应介绍责任及管床医生的 职称、 业务

18、 能力。同时医师确认医院的技术和设备条件能 够满足病人的 医疗需求。病人入院应符合住院标准。 （一）一般病人入院 1、医生开出入院通知书后，告知病人按 约定时间到住 院部一楼住院处办理入院手续，然后到接 诊室，接 诊室测血 压、体重并安排好转运病人的工具，如轮椅、推 车等将患者 送至病区。如果病区没有空床时，由病区根据“借床工作流程”借床，如果择期入院病人不在当天入院时，医生应安排好床 位。与病人约定入院时间，到约定当日再开入院通知书。入 院通知书有效期为三天。病人在住院处办理住院手续后，应 在 24 小时内到病区。超过三天没有办理的应该取消入院登 记。 2、 为病人准备好病 员服，并 协助其

19、更衣，冬天注意保暖。 15 分钟内做好生命体征的测量及病历登记。向病人及家属介 绍住院须知、医院的环境、病房设施使用方法，了解病人有 无特殊需求，并及时通知主管或值班医生。如果是借床病人， 护士要通知相应专业的主管医生接待病人。 3、神志不清、精神异常、言语不清、智力低下、耳聋、有 自杀和自伤倾向、儿童等患者入院，护送时防止跌倒或摔伤， 入院后护理人员应嘱其家属陪护，讲明注意事 项和职责，并 告知病床保护栏及电铃的使用，防止 发生意外。 4、即将分娩的产妇 ，由接诊医护人员立即用平车或轮 椅护送入产科。情况紧急时由产科护士直接送入 产房。 （二）急诊、危重病人入院 1、急诊、危重病人入院时要遵

20、守一般病人入院流程。事 先按要求通知收治病人的病区，如果病情危重的不 稳定病人， 如休克病人、严重创伤病人、昏迷病人等，门急诊医生应直 接与病区值班医生就病人的病情进行沟通，如有 专科医生到 急诊科会诊，并由会诊医生决定收入院的，由会诊医生与病 区值班医生就病人的病情进行沟通。医生之 间的沟通内容主 要针对病人的病情、诊断和入院后可能需要的急 诊处理等。病区安排好床位并做好接受危重病人的准备工作。入院时由 门、急诊医生和护士一起护送病人入院。转送病人前向病人 及家属交待转运病人的风险和必要性，做好知情同意工作， 病情危重病人的转运，必须按“ 危重病人转运规程” 进行。非 抢救情况下必须征得病人

21、家属的书面知情同意，抢救情况下 危重病人的转运须征得病人家属的口头同意，并在病历中有 记录。其住院手续由病人家属办理。 2、病区护士接到通知后，应立即准备好床单位及各种 急救设备，并通知值班医生准备接收病人。 3、病人入院时门、急诊护士应和病房护士准确、快速， 连接好各种抢救设备及氧气，建立或保 护好静脉通道，仔 细 交接病情，检查病人各管道是否通畅，皮肤是否完好，并记 录在转诊交接单中。 4、病人入院可暂不 进行卫生宣教， 应立即通知主管医 生，医生查体时护士应守候在旁，注意保护病人的隐私。 二、病人出院工作流程 （一）对符合出院标准的病人应安排病人出院， 对不符合 出院标准，但病人及家属坚

22、持要求出院的病人 应做好解释说 明工作，对自动出院的病人应告知其风险并 签名。病人出院 由主治医师或负责医生决定，下达出院医嘱整理好病 历。出 院记录内容应包括：入院时情况、入院 诊断、 诊治经过（手术 名称、日期及主要发现）、出院时病人情况、住院期 间病人用 药情况、随诊的时间和方式、出院需注意事项（饮食、活 动、 体内留置物处理）、出院诊断、住院天数、治疗经过、出院 带药名称、数量及服用方法及药物的副作用等，并将出院教育 的相关内容记录在“健康教育记录单” 中。 （二）护理措施 1、 进行健康教育，按照“病人和家属健康教育规划” 执行。 2、通知病人和家属。医生根据病人的病情做出出院决 定

23、，医生下达出院医嘱，填写出院通知单。护 士提前通知病 人及家属，做好出院的准备工作。 3、 办理出院手续。护士执行医嘱，整理病 历送至住院处， 由家属到住院处办理出院结算手续。如病人出院后仍需服 药 治疗时，护士凭医生处方领取药物，交给病人，并交代服 药 方法及注意事项。护士见 到结算单后， 协助病人整理用物。 4、 护送病人出院。根据病人情况采取不同的方式护送 病人出院。如病人行走困难可用轮椅或助行器 护送病人出院。 （三）护理文书的处理 1、注销各种治疗、护理单。 2、填写出院时间：在体温 单相应的时间栏内，用 红色钢 笔书写出院时间。 3、病案归档：将病案按出院 顺序整理好，交病案室保存

24、。 出院病案排列顺序按住院病历归档排序表执行。 （四）病床单位的处理 将病人用过的被服撤下送洗衣房清洗，传染病人用过的被服 应先消毒后清洗。床垫、褥子、枕芯用臭氧消毒机消毒 2 小时；用消毒液擦拭病床、桌椅；开窗通风，铺好备用床。 附 病人入院工作流程： 医师开出入院通知书 导诊护士指引病人至 住院处办理住院手续 危重病人由急诊、接诊室人员送至病区 病房准备好床单位，抢救设备，到电梯口迎接病 人 接诊室电话通知病区准备床位、简介病人病 情 病区护士与门 诊、急诊护士 做好床边交接 立即通知管床医生 对有需求的病人， 接诊室用平车或轮 椅护送病人到病区， 并与病区护士做好 床边交接 一般病人 接

25、诊室工 作人员护 送至病区 病区护士做好入院宣教，通知管床医生门诊医生工作流程 制定本规程的目的：对门诊医生的医疗、服 务工作进行 的具体的规定，使门诊医生的医疗服务工作有一个 规范程序， 为患者提供规范化、标准化的医 疗服务。 一般工作常规 一、门诊医生提前 5 分钟到达诊室，做好准备工作，等 待应诊。 二、热情礼貌接待病人。三、常规询问病史和体格检查，根据病情需要，做必要 的辅助检查和检验，向患者说明其必要性及费用，取得患者 同意后方可开申请单，对其病情状况进行必要的解释。体格 检查完毕后要及时洗手，才能进行后续工作。 四、为病人做出明确诊断，在尊重病人意愿的前提下， 合理使用西医、中医和

26、自然疗法诊治。对采用特殊或有风险 的疗法时，要向病人解释该疗法的效果、危险性及避免措施， 征得患者同意后方可执行，并记录在病历中。 五、按照门诊病历书写标准要求完成门诊病历记录。 门诊重点工作要求 一、遇到疑难自己不能处理的疾病或经三次复诊尚未确 诊者，按照“ 会诊制度” 会诊。 二、应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊，如有怀疑必 须及早进行必要的检查。 三、发现传染病时应按法定传染病报告制度报告。四、病情较重者，尤其是婴儿及老弱病残者 应尽量说服 其住院治疗，防止病情恶化，若其不同意，要向病人和其直 系亲属说明病情、预后和拒绝治疗的后果，要 记录在门诊病 历和门诊登记本上。若病情危重者，按照

27、“ 危重病人 抢救制度” 进行抢救。 五、对于已经挂号就诊的属于边缘学科的病人要严格执 行“ 首诊负责制” 和“ 会诊制度” 。 六、听力障碍病人，可采用书写方式和手 势进行交流。 相关工作要求 一、门诊会诊：执行“ 会诊制度” 。 二、门诊病历：按照本院“ 病历书写规定” 认真书写病历， 并签全名。 三、申请单：各种检查申请单及特殊记录单，均按照表格 规定项目逐项填写，并签全名，方为有效。 四、申请检查、治 疗及理疗等，除注明 诊断外，应将有关 病史、检查及检验结果扼要记载，并提出诊疗目的及要求。 五、必须立即报告结果者，申请单书写“急查” 。 门诊病假证明书 诊断证明书仅用于疾病诊断、诊疗

28、情况证明，所诊断的 疾病应尽量明确、具体。严格掌握病休时间，一般以 13 天 为原则，最多为 1 周，超过 1 周要 经过科主任审签。休息天数要大写，表明起始日期。如 有涂改，应加签名。附门诊医生工作流程: 提前五分钟到岗，做好各项准备 待诊 接待病人 按照疾病诊疗常规进行诊治 按照患者知情同意操作制度维护其权利 开化验单、检查单 注射药物 疑难重症 需会诊 需住院 病情突然危重 告知注意事项 告知相关事项和科室位置 按照门诊会诊制度会 诊 开入院通知单 按照危重病人抢救规程 危重病人转运规程救 治急诊与病房工作流程制定本流程的目的：对急诊科医护人员的接诊、检查、诊 断、治疗全程医疗服务给予规

29、定，使急诊病人享受到规范、 高效、周到的医疗服务，提高抢救成功率，减少医疗风险。 所有急诊病人的评估要根据病人的需求、具体情况来决 定，尽可能简单快捷而且有效，以确定患者诊疗方案。 1、 为重症患者：护士直接将患者送入抢救室，按照抢救 流程进行抢救。先抢救病人，后补办挂号手续。 2、 遇有大批急诊或病情复杂需多科合作抢救的患者，在 正常工作日通知急诊科主任和医务科，夜间和节假日通知总 值班协助解决。 3、 对病情符合重症监护病房收治标准，且病情又不宜搬 动者，可先入急诊抢救室治疗，病情允许时，可收入重症医 学科治疗。 4、 需急诊手术者，护士按医嘱做术前准备并通知手术室， 由急诊科护士为患者佩

30、戴腕带并护送到手术室。 5、 因交通事故、服毒、自杀等涉及公安、司法的急诊患 者，应立即通知医务科或院总值班。 6、 需要收住院的病人，入院前需进行必要的检查，检查 未出结果之前，病人不应入院、转诊，危重病人，其诊断性检 查可在入院之后随之进行。收病人入院的急诊医生应告知病 人或家属，病人的入院诊断、入院后病人可能进行的检查， 病人治疗的大概方案及病人住院时间的大概期限，估计大概需要的医疗费用，病人治疗的预期效果等内容，得到病人和 家属的理解后填写住院通知单。 7、 在以上环节中全部有医护人员护送，科室间病人的交 接按规定填写“科室 间患者身份确认” 表。 8、 在为患者提供急诊医疗服务时，全

31、体医务人员要充分 尊重病人生活习俗及宗教信仰，注意病人的隐私保密。 附：急诊与病房工作流程图符合住院条件 佩戴腕带 急诊病人 病人病情评估 门诊治疗 离院 急诊留观 留观室 抢救 急诊抢救室 病情稳定 ICU 病房 急诊手术 入 院 病 房 术 后急救绿色通道工作流程 制定本流程的目的：系统的规范急性危重病人的接诊、分 诊、检查、 诊断、抢救全程医疗服务行为，使急性危重病人得 到及时、规范、高效、周到的医疗服务。提高抢救成功率，减 少医疗风险。 一、管理范畴 需要进入急救绿色通道的病人是指在短时间内发病，所 患疾病可能在短时间内（6 小时）危及病人生命。这些疾病 包括但不限于： 、 急性创伤引

32、起的体表开裂出血、开放性骨折、内脏 破裂出血、颅脑出血、高 压性气胸、眼外 伤、气道异物、急性 中毒、电击伤等及其他可能危及生命的创伤。 、 急性心肌梗塞、急性肺水肿、急性肺栓塞、大咯血、 休克、严重哮喘持续状态、消化道大出血、急性脑血管意外、 昏迷、重症酮症酸中毒、甲亢危象等。 、 宫外孕大出血、产科大出血。 、 急诊抢救绿色通道 、 院外急救 需要作心肺复苏者，就地实施心肺复苏， 严重创伤给予 止血、包扎、固定，尽快将病人转运回医院，在 转运过程中告 知医院要求会诊的医生、 仪器设备、 药物的准备。 （二）院内抢救 1、病人到达急诊科，分诊护士将病人送入 抢救室，并在5 分钟内开通监护仪进

33、行监护并完成第一次生命体征监测 （T 、P、R 、Bp ）、建立静脉通道、采取血液标本（常规、生化、 凝血和交叉配血标本）备用，建立病人抢救病历。 2、首诊医生询问病史、查体、迅速判断影响生命的主要 因素、下达抢救医嘱、下达会诊医嘱、下达 检查医嘱、下达手 术医嘱。所有医嘱可下达口头医嘱，由护士记录并复述，医 生确认后执行。抢救后 6 小时内由抢救医生完成急诊抢救病 历和补记口头医嘱。 3、 专科医生在到达急诊科进行会诊时，急 诊医生负责和 专科医生就病人的情况进行口头沟通， 专科医生应对病人进 行快捷有效的查体，并向急 诊科医生说明专科处理意见，确 定转专科诊治病人，由急 诊科医生负责将病人

34、转送到专科医 生所在科室。 4、 经急诊科外科医生评估，病情危重，需要紧急施行抢 救手术的病人，如肝、脾破裂、宫外孕破裂大出血等，在快速 做好术前准备的同时，急 诊科医生通知专科医生直接到手术 室，并电话通知手术室做好急救手 术准备。急 诊科医生将病 人送到手术室，在专科医生到达手 术室之前由急诊科医生、 麻醉师共同抢救病人，专 科医生到达后，与急 诊科医生交接 病人，由专科医生完成治 疗和手术。 术前必须有书面的手术 通知单，写明术前诊断、手术名称及病人基本信息。 5、多发性损伤或多 脏器病变的病人，由急 诊科主任或在 场的最高医疗技术职称人员主持会诊，会 诊召集相关专业科 室人员参加，根据

35、会诊意 见，有可能威 胁到病人生命最主要的疾病所属专业科室接收病人，并负责组织抢救。符合进入 ICU 标准的病人应收入 ICU 。 6、所有急性危重病人的诊断、 检查、治 疗、 转运必须在医 生的监护下进行。 三、门诊抢救绿色通道 （一）门诊发现需要抢救病人，由接 诊医生和门诊护士负 责现场抢救，组织专科医生 进行会诊，如 诊断明确，可由 专 科医生接诊，决定进一步治 疗，如不能快速明确 诊断，由接 诊医生送急诊科。 （二）接诊医生在没有其他医生接收时，要 对病人负责， 在交接病人时要完成门诊抢救病历，与接收医生 进行交接。 四、急诊绿色通道的要求 （一）进入急性危重抢救绿色通道的病人必须符合

36、本规范 所规定的疾病情况。 （二）在确定病人进入绿色通道后，凡不属于本 专业授权 范围的抢救要尽快请相应专业医生紧急会诊。接到会 诊通知， 在医院医疗岗位的医生 10 分钟内到达现场，如有医 疗工作 暂不能离开者，要指派本专业有相应资质的医生前往。 （三）进入绿色通道的病人医学检查结果报告时限 1、病人到达放射科后，平片、CT30 分钟内出具检查结果 报告（可以是口头报告）。 2、超声医生在接到病人后，30 分钟内出具检查结果报告 （可以是口头报告）。 3、 检验科接受到标 本后，30 分钟内出具常规检查结果报告（血常规、尿常规等，可电话报告），60 分钟内出具生化、凝 血结果报告，配血申请

37、30 分钟内完成（如无库存血，则 60 分 钟内完成）。 4、 药学部门在接到 处方后优先配药发药。 （四）手术室在接到手术通知后，10 分钟内准备好手术室 及相关物品，并立即通知手术相关人员到场，在手 术室门口 接病人，病人到达后，接入手术区，麻醉医生 进行麻醉评估 和选择麻醉方案。急诊抢救手术要求在病人到达急诊科后 1 小时内开始。 （五）所有处方、检查 申请单、治 疗单、手 术通知单、入院 通知单等医学文件在右上角书写“抢救” 字 样，先 进行医学处 理再进行财务收费。 （六）病人的病情、各种检查和治疗方案等根据医院规定 完成知情同意，如病人没有家属和委托人，可由两名主治医 生以上职称的

38、医生签署知情同意书，并 报医务科主任或总值 班批准、签名。 五、报告和会诊 确定病人进入绿色通道后，接诊医生及时报告专业负责 人，同时报告医院（上班 时间报告医务科，下班和 节假日时间 报告医院总值班），科主任、医务科或总值班在 10 分钟内到 达现场， 组织和协调抢救工作，总值班在抢 救病人指挥有困 难时可请示主管院长。临床与医技工作流程制定本流程的目的：规范临床与医技科室医务人员医 疗行为，使临床和医技科室工作更好的衔接，使患者得到及 时、规范、高效、周到的医疗服务。提高医疗服务水平。 一、住院患者需要到医技科室作检查和治疗时，医生开 立医嘱，开具申请单（可为电子版），申请单书写规范，写明

39、 患者病史、症状、体征，检查目的等。 二、护士分解审核：分解审核同时检验项目已经实施记 账功能。 三、护士打印凭证：医技、功能科室检查者，打印出执行 凭证；检验项目者，打印出 Lis 条形码，并将条形码粘贴在标 本容器上。 四、检查：外勤护士护送患者到医技科室检查，医技科室 检查实施者对患者进行身份确认，准确无误后在 HIS 系统中 进行终端确认，同时确认记账，无误后为患者实施检查。 五、检验标本由本科室护士采集，采集标本前首先进行 患者身份确认，无误后方可采集标本，检验科收取标本，双 方进行标本交接签字。 六、结果送达：医技报告由外勤护士收取，取报告同时在 报告领取本上写明患者姓名，取走报告

40、多少张和取报告时间， 并签字。 七、检验结果报告由检验科送达各科室，双方进行报告 交接签字。打印执行凭证 打印 Lis 条形码 患者身份确认无误 医生开立医嘱 开具申请单 护理站分解审核 检查科室 检查科室终端确认 检查 结果回报 取回结果 终止流程 医技检查 粘贴条码 采集标本 科室与检验科交接标本 检验 结果回报 检验科送达， 双方进 行报告单交接签字 患者身份确认无误 打印 Lis 条形码 打印执行凭证 医技检查 检查 结果回报 检查科室终端确认 取回结果 终止流程 采集标本 粘贴条码 科室与检验科交接标本 检验 结果回报 护理站分解审核 检验科送达，双方 进行报告单交接签 字 医生开立

41、医嘱 开具申请单 实验室检验 终止流程手术与非手术工作流程 制定本流程的目的：为规范手术管理，手术与非手术之 间环节的衔接，使患者得到及时、规范、高效、周到的医疗服 务。提高医疗服务水平。 1、 各临床科室严格执行首诊负责制度。 2、 非手术科室住院患者出现手术指征时，责任科室首先 请相关专业医师会诊，会诊医师明确提出意见，需要实施手 术时，根据具体情况，双方科室共同协商是否转科。 3、 需要转科或转院时执行我院转科、转院制度。 4、 术后治疗需要在手术科室或非手术科室完成，依据患 者病情双方科室共同协商。 5、 患者住院的首诊科室为手术科室，患者存在手术适应 但同时诊断其他疾病，短期内不能实

42、施手术者，首诊科室请 相关专业科室会诊，会诊医师应明确提出会诊意见，若短时 间内不能实施手术，应转入非手术科室治疗，待病情控制允 许实施手术时转入手术科室实施手术，每次转科前必须请相 关专业科室会诊。 6、 转科时应有医护人员陪同，严格执行我院患者身份识 别制度，保障医疗安全。手术科室与非手术科室工作流程 手术科室住院患者 病人病情评估 有手术指征 短时间内不能手术 请相关专业科室会诊 根据会诊意见，双方科 室协商转入非手术科室 手术治疗 术后康复 离院 终止流程 非手术科室住院患者 病人病情评估 有手术指征 请相关专业科室会诊 根据会诊意见 双方科室协商转科 非手术治疗 病情识别后 转入手术

43、科室 现行医疗服务流程存在的问题 在目前的医疗服务流程中，大体存在以下主要问题导 致医疗服务不足： 1、就诊时间集中。每逢周一和每天早晨的上班时间，病人多 而且就诊时间比较集中，使医院门诊大厅内经常出现拥挤、 混乱的现象，由此也带来了一些诸如小偷小摸等治安方面的 问题。 2、就诊环节多。病人到医院就诊，尤其是初次就 诊，先要预 检并领预检号，有的还要买磁卡、挂号，给病人平添了不少 的麻烦。 3、排队的问题。到医院排队似乎是司空见惯的事，预检要排 队、挂号要排队、看病要排队、 检查要排队、缴费要排队、取 药要排队，致使病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长， 病人在痛苦中受煎熬。 4、空间设置不

44、合理。医院为病人服务所设置的预检、注册、 挂号、缴费、就 诊、 检查等部门在空间设置上不够合理，上下 衔接的科室距离远，病人多走回头路。 5、导向指示不明确。医院提供的导向指示标志牌不明确，不 能为服务对象所利用。 6、医生坐诊随意性大。医务人员的不确定性使服务对象来回 找人。 三、产生这些现象的原因分析 1、与传统的生物医学模式的理论有关。现行的医疗服务流程 仍然沿袭了传统的医院疗诊疗服务模式，这种服务模式是建立在传统的生物医学模式理论基础之上的，它以“病” 为中心， 忽视了人的因素，包括人所处的社会文化环境、心理状态、 经济状况等因素。因此，医院在进行基本建设时或确定医疗 服务科室的空间位

45、置时，不会考虑病人是否因来回奔波而费 时劳顿增加痛苦。 2、我院属于全民所有制，由于整个国家的医疗资源相对比较 缺乏，国家投资较少，基 础设施跟不上患者日益增长的医疗 需求、温馨服务流于形式。 3、与病人传统的就医习惯有关。病人到医院看病，要排队、 要找医生，手续麻烦复杂，等待时间长，使许多病人提出符 合自己利益的要求，从而使传统的就医习惯遭到新的挑战。 提高医疗服务流程的建议 1、更新观念，以“超越病人期望” 为前提。 首先，要充分认识到再造医院服务流程的重要性和必要性， 明确再造医院服务流程的目的是为了方便病人。以病人为中 心，要充分考虑患者的心理感受与主观评价，能否获得患者 满意是流程改

46、造成功与否的最高标准。其次，流程进行的好 坏，都是靠人来执行的。因此，必须明确职责，强化落实。营 造医务人员与病人“心贴心” 零距离服务 的氛围。加强职工的 职业道德教育，使职工树立起崇高的理想，进行规范的礼仪 培训，养成良好的服务习惯，逐步建立起医院所特有的医疗 服务文化氛围的软环境。再次，医院在新、改建和扩建时，以 “自己是病人” 为假设进 行换位思考， 围绕 病人需要充分考虑 医院各科室在空间位置上的合理性，对现有科室的布局依照 医院服务流程的要求进行必要的调整，逐步改善医疗服务的 硬环境。 2、明确方向，以“超越病人期望” 为目标 。有病人才有医院,没 有病人医院就失去了存在的价值。医

47、院所有的工作都是直接 或间接地为了病人的需求而做。因此， “超越病人期望” 是再造 医院服务流程始终不变的方向和目标。但是，在实践中我们 还得通过一个个阶段目标来逐步地向这个理想的目标接近 和靠拢。医院管理者要把再造高品质的医院服务流程作为一 个十分重要的课题，放到医院的议事日程上，列入到医院的 工作计划之中。 医院服务流程再造要了解医院目前病人的诊疗流程；要确定流程重组的目标；要确定流程再造组织机构的人员和实施重 组的方法，建立目前医疗流程模型并对其进行分析，找出流 程的“瓶颈” ，按照轻 重缓急原则进行排序，根据重 组目标修 正确定新的流程并加以实施等。 3、抓住要害，以医疗服务流程的关键

48、环节作为突破口。在对 医院原有服务流程进行再造的时候，要抓住几个关键环节： 一是与病人关系最密切的流程，如门诊流程、急诊流程、入 出院流程等；二是不合理的、对整个流程再造阻碍最大的流 程，如科室的功能设置、科室的空间布局等；三是最容易成功 的，最能获得职工支持和参与的流程。辅助检查预约中心则 将 CT、B 超、MRI 等检查归于一个窗口，集中预约、集中管 理，减少病人奔波之苦。同时，还针对妇产科、超声科等门诊 量大的特点，实行分科就诊的办法分流病人，缩短患者的就 诊时间。 4、以卫生信息技术和医院信息系统为纽带，充分利用先进的 卫生信息技术对流程进行再造，高起点地优化和整合医疗服 务流程。充分

49、利用电子病历的各种优势来组织门诊服务流程， 重组方案尽可能通过信息流动实现病人少跑路、少排队、少 等待。通过信息系统的支持，应用门诊医生工作站、电子病 历，使减少病历档案存放空间，加快病历档案的传递；使入、 出院手续办理时间明显缩短。 5、健全机制，保障医疗服务流程再造。一个 组织的管理机制, 不外乎建立机构、制订制度、分配任务、检查督促和奖惩措 施等。目前不少医院尤其是国有医院存在着一个通病，做一项工作首先发个“红头 文件” 上面该有内容都有，相 应的规章 制度也制定，而在实际工作中遇到制度已有明确规定的事项 时，不是绕道走，就是 对制度和规定再修改。同 样，在进行高 品质的医院服务流程再造过程中，要有健全的管理机制，强 调制度的落实，更要强调任务的完成，强调目标的实现，强 有力的组织措施和合理的激励机制是能否实现高品质医院 服务流程的保障。