门诊导诊分诊管理规定

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1、某某医院门诊导诊分诊管理规定生效日期：2005年10月修订日期：2015年7月一、工作总则1.遵守医院规章制度，服从医院管理。2.佩戴胸牌、着装整洁、仪表端庄、用语得体、微笑服务，展示导医风采，维护医院窗口形象。3.坚持病人满意度第一、医院声誉第一、社会信誉第一的原则。4.团结协作，互学互长，相互尊敬，共同进步。二、工作职责 门诊导诊分诊人员全面负责门诊公共区域和部分专科的导诊、分诊、咨询、信息登记与反馈、就诊秩序的维护及管理等其他门诊相关事务。（1） 导诊职责1.引导病人至相应诊疗区域等候就诊。2.引导病人挂号、购买病历、检查、取药等。3.帮助有需要的病人交费刷卡。4.观察病人流量，及时疏散

2、拥堵人群。5.发现危急重症患者，及时帮忙联系优先处置。（2） 分诊职责1.根据病人疾病特点和医生专业特长，正确分诊病人。2.引导急危重症患者提前就诊。3.主动接待残疾、高龄、身体虚弱的病人，合理安排就诊。4.根据专科需求做好预检、登记、每日做好分诊纪律和分诊统计。（3） 咨询职责1.耐心解答病人电话或现场咨询的各类问题；2.做好登记工作，定期总结分析反馈。（4） 信息登记及反馈职责1.收集病人反映的各类信息，分析归类总结，根据信息内容反馈至医生和门诊管理人员，不断改进门诊服务工作，提升医院窗口形象。2.提醒并帮助病人完善门诊病历的基本信息。3.填写门诊日志。4.观察并记录各诊室门口等待时间。5

3、.注意查找门诊管理缺陷，并提出改善门诊医疗服务的意见和建议。6.其他信息等记和反馈工作。（5） 就诊秩序的维护及管理职责1.维持正常就诊秩序，及时发现并处理破坏正常就诊秩序的突发事件。2.协调医生和病人的关系，化解矛盾、缓解冲突，营造良好的就诊环境。现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报门诊办公室；3.关注门诊环境动态，及时发现行迹可疑人员，并通知门诊保卫人员。 4.维护病人权利，反映病人要求，及时与各方沟通，让病人满意。三、门诊其他相关事务的处理1.患者满意度调查。2.预约诊疗相关事务。3.发放健康教育资料。4督促清洁员做好并保持大厅楼层卫生。5.做好卫生宣传及禁止吸烟工作。6.门诊办公室交付的

4、其他任务。7.门诊应急情况的处置。四、工作纪律 所有导诊分诊人员应坚守岗位，忠于职守，严肃劳动纪律，严格遵守医院各项规章制度。1.按时上岗，不得迟到早退，不得无故脱岗。应特殊原因离岗者，要做好安排后方可。2.工作时间不得干私活等其他与工作无关的事（如看闲书、玩手机等）3.工作时间不得串岗、聊天，不得因使用私人通讯工具及其他行为影响工作，不得酒后上班。4.未经批准，不得擅自调休或休病事假，一般情况下不得电话请假和临时请假。5.请假须经门诊办公室审核同意后方能生效。6.不得利用职务之便，索取、收受病人及其家属的财务或牟取其他不正当利益。7.对待病人满腔热忱，平等对待，耐心细致，文明；礼貌，有问必答，尽可能满足病人合理要求，不得与病人发生争吵或冲突。五、考核办法1.由门诊办公室按照导医分诊员文明规范要求每月进行考核。2.每月门办打分后，扣分累计达到10分者，扣工资10元，并上交书面检讨书；10分以上者，扣工资30元。并在例会上点名通报批评。各楼层和个人之间相互监督，上报者可加1分。3.每月根据考核及综合考评，评选出微孝导医，对其进行奖励。