2016年门诊第一季度满意度调查分析报告1

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1、（一）时间生效日期：修订日期：（2） 标准 提高工作效率，优化医疗服务流程，缩短患者诊疗等候时间和住院天数三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）（1.2.4.1，B）（三）内容2016第一季度门诊满意度数据分析报告门诊满意度测评体系由五个质量控制指标构成，分别是：医院环境、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果。为了持续改进门诊管理工作、提高服务质量，本季度共发放问卷105份，回收100份，回收率95%。现将第一季度门诊满意度测评数据分析如下：医院环境满意基本满意不满意满意率门诊的舒适情况908199%门诊的安全情况9460100%门诊的卫生情况9460100%门诊的空调情况925397

2、%保护病人隐私情况8541189%医院指示牌和门牌848892%服务态度满意基本满意不满意满意率收费室人员服务态度865991%诊室医生服务态度945199%分诊护士服务态度9820100%导医人员服务态度9460100%药房人员服务态度925397%门诊卫生员服务态度9730100%电梯工服务态度9730100%医技人员服务态度906496%等待时间满意基本满意不满意满意率挂号的时间8281090%看病的时间69112080%检查的时间7291981%检查结果的时间7991288%手术的时间894793%医疗过程满意基本满意不满意满意率医师倾听病人病情的耐心程度944298%医师检查的仔细程

3、度、说明病情的详细程度933496%医师的医技水平953298%医师的治疗效果9730100%医生在决定检查和治疗方式前征求病人或家属的意见9820100%说明所开药物的作用和注意事项的详细程度934397%解释所有检查结果的详细程度944298%为您诊治的及时程度9730100%在诊察时尊重病人的隐私924496%当病人或家属抱怨时得到答复的及时程度9730100%护士的抽血技术962298%护士的打针（肌注、静脉滴注）技术942496%服务结果满意基本满意不满意满意率病情的改善情况925397%医院的总体技术水平945199%医院的总体服务态度917298%对医院收费的总体印象866892

4、%总计：患者对医院环境的满意度为96% ，服务态度的满意度为98%，等待时间的满意度为86%，医疗过程的满意度为98%，服务结果的满意度为97%。从上表分析得出，在院党委、院行政的正确领导下，门诊全体医护人员紧紧围绕三级医院复审工作，以推进便捷式医院为目标，严格管理，求真务实，在医德医风、医疗质量、优质服务等方面取得了较好成绩。患者对我院的就医环境、医务人员的服务态度、医疗过程、服务结果的满意度较高，且门诊的安全情况、卫生情况、分诊护士服务态度、导医人员服务态度、医师的治疗效果、为病患诊治的及时程度等多项指标获得患者100%的好评，这得益于门诊同仁的精心付出和不懈努力，为门诊赢得了美誉度。值得

5、注意的是，医院环境中“保护病人隐私情况”的满意度为89%，等待时间中“挂号的时间”、“看病的时间”、“检查的时间”和“等待检查结果的时间”的满意度分别为：90%、80%、81%、88%。这些数据为门办接下来的工作指明了方向。针对以上问题，制定下一步工作计划：一、保护患者隐私（一）执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、设置私密性保护设施（例如：妇产科、放射科、B超室）（二）在门诊诊室、治疗诊室设置私密性保护措施，在诊室为患者检查时用屏风遮挡。二、缩短就诊的等待时间（一）积极推进预约诊疗服务,打造“便捷式医院” 1.建立网络信息化预约平台。增加多种预约诊疗方式。2.通过网络、电话、窗口

6、、诊间、智能手机APP、微信、银行卡等多种方式、多种途径，提供立体式预约诊疗服务体系，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。3.分时段预约。在预约诊疗运作上更精细化，与相关部门积极协作，借助网络平台推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。4.在门诊设置预约挂号专属服务台，为医生制作专属电子名片，院门诊整体宣传部署、张贴预约挂号的标识。（二）发挥信息技术优势，改善患者就医体验1.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在门诊设置预约挂号专属服务台，为医生制作专属电子名片，院门诊整体宣传部署、张贴预约挂号的标识。2.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（四）参考文献1.卫计委三级综合医院等级评审标准, 2011年版。