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1、 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 0 页 共 17 页 社区卫生院 礼仪 培训实施方案 众卓医院培训网【 社区 卫生院 服务 礼仪 培训】 是针对新医改的需求，对当前社区 医院 医务 人员 工作进行礼貌、仪态、素养等的提升与规范。 【 培训 名称】： 社区卫生院 礼仪培训 【 实施单位】： 河南众卓企业管理咨询有限公司 【 提供时间】： 2014 年 2 月 21 日 【 联系人 】： 文 【联系方式】 ： 18637I81672 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 1。
2、 页 共 17 页 目录 一、培训课程开发背景 . 2 二、培训目标： . 2 三、课程介绍 . 2 四、课程大纲： . 3 五、培训师介绍 . 9 一）钱明珠老师介绍 . 9 二）孙晓静老师简介 . 11 三）王思齐老师介绍 . 13 六、联系方式 . 14 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 2 页 共 17 页 一、培训 背景 提供 优质 的 服务 与 医疗 水平 是 现代 医院 长久 发展 的 根本 ， 如何 提供 优质 服务 ， 如何 服务 患者 ， 如何 让 患者 满意 ， 已经 成为 当下 医院 发展 的 难题 。 在 当前 ， 医院 应该 培养 全体 医务 人。
3、员 的 竞争 意识 ， 树立 全员 服务 理念 ， 综合提升 医务人员 的 整体 素质 ， 深入 了解 医患 关系 和 病人 的 状况 及 潜在 需求 ， 从 细节入手 为 患者 提供 服务 。 为了进一步提升 社区卫生院 的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应 社区卫生院 长远发展的要求， 众卓 医院 培训网 推出了 社区卫生院 服务礼仪与医患沟通培训课程。 二、培训目标： 1. 了解 优质 服务 的 重要性 2. 树立 正确 的 服务 理念， 培养 积极 的 工作 态度 3. 掌握基本 的 服务 礼仪要点及规范 4. 改善 社区卫生院 医务人员 的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 。
4、5. 学会在服务过程中与患者 交往的基本礼仪规范与技巧 三、课程介绍 课程题目 : 社区卫生院 礼仪培训 主讲老师：众卓咨询资深培训师 课程时间： 3 天 （ 6 小时 /天 ） 授课对象： 社区卫生院 医务人员 授课方式： 精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 3 页 共 17 页 四、 社区 卫生院 服务 礼仪 培训 课程大纲： 第一讲：重新认识自我 礼仪的作用 一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？ 二、为什么要推广 社区卫生院 服务礼仪？ 1. 提高 社区卫生院 医务人员 个人素质 2. 提升 社区卫生院 店面形象 3. 提高 患者 满。
5、意度 4. 创造品牌 第二讲： 社区卫生院 医务人员职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 1、个人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象 =第一印象 =首轮效应 7 秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽？ 2、 社区卫生院 医务人员 制服着装规范 制服、工号、腰带、丝袜、鞋 3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求 4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲 5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 培训方式：讲解、示范、点评 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 4 页 共 17 页 二、优雅的行为举止（此。
6、部 分可放在下午做实际训练，推荐 1-2 个小时为宜） 自我形象检查 1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 3、稳健的服务走姿训练 4、大方的服务蹲姿训练 5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引 6、鞠躬礼的分类与服务场景训练： 患者 进门、店内与 患者 接触时、热情送客 三、表情礼仪 1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 2、眼神与完美表达训练 培训方式：讲解、示范、实操 总结：自我形象检查 培训方式：讲解、展示 第三讲： 社区卫生院 医务人员 语言礼仪 1、 敬人三 A 的说话态度 2、语言魅力训练 语言亲和力、清晰度；。
7、声音控制、语态控制 3、称呼礼仪 陌生 患者 如何称呼？熟悉的 患者 如何称呼 4、问候语 -如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧 5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧 6、面对投诉 患者 的语言技巧 7、倾听的作用与要领 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 5 页 共 17 页 第四讲：电话礼仪 一、打电话礼仪 1、重要的第一声 2、饱满的情绪，喜悦的心情 3、电话服务的声音要求 端正的姿态，清晰的声音 4、力求简洁，抓住要点 5、考虑到交谈对方的立场 6、使对方感到有被尊重、重视的感觉 7、打电话谁先挂 二、接电话礼仪 1、接电话服务礼仪 2、迅速准确的接听 3、认真清。
8、楚的记录 4、有效电话沟通 5、学会配合别人谈话 6、对方要找的人不在时 7、接听私人电话时 培训方式：分析、讲解、实操 第五讲： 社区卫生院 医务人员 接待 患者 礼仪细节 一、接待前 1、自我形象检查 2、规范的站姿与坐姿 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 6 页 共 17 页 3、微笑服务的魅力 4、眼神的的使用范围 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 二、接待中 1， 患者 进门（迎宾人员及各岗位助理人员） “三声”、“三到”、“三 S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 2， 和 患者 的交流（前台及其他岗位的要求） 敬人三 A 的态度 介绍与自我介绍 名。
9、片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引导 患者 的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 3，送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 7 页 共 17 页 第 六 讲：优质 患者 服务及沟通技巧 1、 医务人员 的自我认知 2、 医务人员 的素质要求 3、满足 患者 需求的技巧 4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 沟通的技巧 说话的艺术 服务语言的表达技巧 4、 患者 服务中倾听技巧 5、有效处理 患者 投诉的方法 第 七 讲： 社区卫生院 医务人员医务人员 的素质要求 一、员工。
10、素质要求的基本方面 1、丰富的从业知识 2、随机应变的从业能力 3、立体式的从业观念 4、成熟的从业心理 二、优质服务意识 1、优质服务的概念及分类 2、优质服务特征及 患者 的服务要求 3、优质服务的构成 三、服务行业的管理与服务 1、服务行业管理的功能 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 8 页 共 17 页 2、服务行业的服务与经营特色 3、服务行业员工的素质要求与服务要求 第 八 讲：教养体现素质，素质体现细节 1、规范服务 2、科学服务 3、优质服务 4、礼貌服务 5、热情服务 6、 3A 规则 第 九讲： 投诉的应对与处理技巧 1、有效处理 患者 投诉的意见 2、。
11、 患者 投原因分析 3、正确处理 患者 投诉的原则 4、处理 患者 投诉的流程与规范 5、 社区卫生院 店 投诉处理实战案例分析 第 十 讲： 社区卫生院 服务礼仪培训总结 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 9 页 共 17 页 五、培训师介绍 一）钱明珠老师介绍 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训师网 2010 年度“十佳讲师” 中华礼仪培训网资深讲师 /礼仪顾问 【讲师资历背景】 钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，拥有 6 年授课经验且在业界有良好的口碑；培训学。
12、员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例 ,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛 ,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 10 页 共 17 页 【课程特点】： 授课风格清新自然、 优雅大方，极具亲和力。 有完整、丰富。
13、的理论修养和灵活专业的实战经验； 课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训； 重视与学员的互动交流，亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ 【授课形式】： 课堂讲述 +案例分析 +脑力激荡 +情景演练 +示范指导 +短片播放 +图片展示 【主要著作】： 公共关系实务与礼仪 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 11 页 共 17 页 【部分服务 患者 】： 医药行业： 医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院、郑州骨骼医院、广东中山人民医院、沈丘人民医院、温县人民。
14、医院、集美 社区卫生院 等； 培训现场： 二） 孙晓静老师简介 国内知名礼仪培训师 多所高校特聘礼仪讲师 山东大学硕士研究生 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 12 页 共 17 页 中华礼仪培训网讲师 中华培训师网特聘礼仪讲师 知名高校形体礼仪导师、礼仪顾问 河南电视台社会新闻组特请记者 河南众卓企业管理咨询有限公司讲师 资历背景 孙晓静老师具有丰富的礼仪、职业素养、形体训练方面的研究与教学培训经历，多年电视台及美国 UTC 集团的工作经历。近年来一直致力于企业礼仪修养、个人素质、形象提升、 患者 服务等方面的研究及培训工作，并形成了个人独特的分析视角与授课风格，深 得受。
15、训单位与学员的好评；涉足的行业包括医院、酒店、金融、学校、地产等； 授课风格 清新自然，富有激情和渲染力，将拓展游戏、项目驱动、案例分析、头脑风暴、情景模拟、人体雕塑、互动训练等形式融入授课过程，使培训本身融趣味性、知识性于一体； 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用。 精品课程 商务礼仪培训、办公接待礼仪培训 患者 服务意识与礼仪培训、医院服务礼仪培训、护理人员服务意识与礼仪培训、置业顾问销 售礼仪培训、汽车 4S 店礼仪培训、新员工入职礼仪培训、员工职业生涯规划培训、员工形体训练等； 联系人： 联。
16、系方式： 0371-8888167I 第 13 页 共 17 页 三）王思齐老师个人介绍 国家高级礼仪培训师 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师 多家大学客座讲师、资深课程顾问 前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问 多家大型企业集 团特邀礼仪培训讲师 2010 年“十大时尚礼仪讲师”之一 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎。
17、和喜爱。 【擅长领域】： 礼仪培训， 患者 服务，职业素养 【授课风格】 : 讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。 课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、 角色扮演等多种教学方法，寓教于乐； 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂； 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 14 页 共 17 页 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果； 实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评； 【主讲课程】： 礼仪课程： 商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪； 患者 服务：。
18、 患者 服务与沟通技巧、 患者 服务意识培训； 职业素养： 员工职业心态与礼仪培训、礼仪与职业素养培训、新员工职业培训 ； 六、 众卓 医院 培训网 众卓咨询医院培训是致力于为医疗卫生机构提升整体竞争力的咨询顾问机构， 公司业务范围包括：医院内部系统培训、医院拓展、医院公开课及医院考察；众卓咨询一直以推动中国医院职业化管理进程和高品质服务为己任。 众卓咨询医院培训的思想是：充分结合医院实际，提供适用、可操作性的个性化解决方案；为医院提供高品质的培训服务；协助医院参观考察知名标杆医院，学习先进的管理经验和发展思路。 众卓咨询医院培训服务项目介绍 众卓咨询自创办以来，不断引进、开发、推广符合医院需。
19、求的系统课程，根据医院科室及岗位的不同设计开发了医院员工个人成长类系列课程、医院团队建设类系列课程、 医院服务类系列课程、医院营销类系列课程、医院管理类系列课程等，目前已经为全国各地 50 余家不同级别的公立医院、民营医院、 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 15 页 共 17 页 企业医院提供服务。 二、医院拓展 由河南众卓企业管理咨询有限公司提供的“熔炼精英团队拓展课程”是经过特别设计的培训课程，它透过系统的培训项目和培训师的引导、启发，让学员参与、体验、分享、提升并学会将其运用，从而让学员内在和外在都得到成长，使我们能在人生里的各个领域去创造更令人满意的结果。 众卓咨。
20、询医院培训推崇的体验式学习，就是透过精心设计的培训项目和教练的引导、启发，让学员参与、体 验、分享、提升并学会将其运用，从而让学员内在和外在都得到成长的一种培训方式。 众卓咨询医院培训优势 众卓咨询能够依托丰富的医院培训实操经验，准确把握医院的实际需求，全面分析医院存在的问题，深入挖掘问题的本质，提供针对性的系统培训方案，脱离空洞的理论讲授，以案例教学和互动式教学为主要方式，以解决问题为主要目的。 众卓咨询医院培训客户鉴证 众卓咨询的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀，近期服务过的部分客户有： 综合医院： 广东省中山市人民 医院、沈丘县人民医院、。
21、温县人民医院、湖南怀化市第五人民医院、浙江大学附属第二医院、乐亭县中医院、山西晋中榆次区人民医院、汝州 联系人： 联系方式： 0371-8888167I 第 16 页 共 17 页 市第二人民医院、信阳市第五人民医院、四川石棉县人民医院、舞阳县人民医院、河北工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、浙江省余姚市人民医院、山东潍坊益都中心医院、湖北武汉阳逻中心医院、汉中市中心医院、阜南市人民医院等； 专科医院： 开封市妇幼保健院、漯河市召陵区妇幼保健院、郑州仁济创伤显微外科医院、 河南省洛阳荣康医院（精神专科）、河南东海肝病医院、滑县某骨科医院、兰州康美口腔、 山东邹城贾玉洪口腔、天伦不孕不育医院等； 民营医院： 郑州东方女子医院、招远金都医院、郑州集美整形医院、涪陵东方医学美容医院、固始信合医院、山东淄博莲池医院等； 医疗机构 河南省海博恩医疗科技有限公司、厦门医学高等专科学校、上海中硕医学科技有限公司、哈尔滨珍宝制药有限公司、深圳市金活医药有限公司、石药集团欧意药业有限公司、深圳市金活医药有限公司、河南省亿人和医疗器械有限公司、寸草心、 国药控股河南股份有限公司、云南白药等； 七 联系方式 公司名称：河南众卓企业管理咨询有限公司 公司网址： 。
