门诊部导医知识培训ppt课件

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1、导医的定位,导医是我们医院的服务第一窗口。导医是我们医院的第一形象。导医是我们医院的第一道风景线。导医是我们医院整个医疗活动的开始。导医是医疗活动的第一组织者。,导医的工作职责,1、帮助患者就诊,2、解答患者的疑问和咨询,导医的工作职责,3、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、交费、挂号等。,导医的工作职责,4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。5、维持各区域内的秩序。6、引导投诉者到指定部门。7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。,导医的工作职责,9、免费为病人测血压。10、传染病预检分诊。11、预约门诊挂号。12、健康教育。13、

2、发放宣传资料。14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。15、便民服务。16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医 院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。,导医的基本要求,1、导医要熟练掌握医院情况2、导医要遵守职业形象规范,1、导医应该熟练掌握医院情况,医院各科室的位置、设置、设备配置，专业技术人员的特长及各科室门诊专家坐诊情况。医院规章制度和便民优惠措施。目前医院开展哪些活动及活动相关内容。,2、导医要遵守职业形象规范,仪表规范语言规范行为规范操作规范环境规范,仪表规范,仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。正确佩戴胸牌 不得浓妆及涂指甲油；不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；与病人同行时距离保

3、持3050cm；,仪表规范,站立距导诊台20cm站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。,语言规范,语言要简单易懂。说话要轻，语速要慢 语气要温和。文明用语，请字当头。态度要亲切、同情、关怀和体谅。解释要耐心、细致。,例,见到病人时有问候声“您好！请问有什么需要帮忙”。服务不周时有歉意声“对不起”。病人配合或协助有致谢声“谢谢”对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我带你去-”。病人离开时有告别声“请走好”。,一叶知秋，一语知人,一叶下而知天下皆秋”，飘落 而至的枯叶,正是秋天来临的讯息,提醒我们日常要多换衣服了。而您的一句粗口,或者不文明的用语，可能就会像那秋天飘下的叶子一样,昭示着您自己的品

4、行,而也让您周围的人倍感“寒冷”。,行为规范,（1）提前15分钟到岗，坚守岗位；（2）面带微笑，坐姿站姿规范；（3）行为端庄，稳重大方；（4）做到走路轻、说话轻、动作轻；（5）不闲谈、不看书报、不大声喧华。,操作规范,正确认识导医是患者对医院的第一印象。言行举止、服务态度和工作表现直接影响到患者对医院的总体评。,例,主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室，与其它导医要做好交接。对年老体弱及行动不便的就诊者提供轮椅，帮助挂号、缴费等服务。,例,熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听取患者

5、的倾诉。了解患者的心理状态，做好心理疏导，对不能解答的问题要转有关科室解决，禁止说“不知道”或不负责任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。,例,患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。,环境规范,随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员。导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及所需物品。对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。维持好大厅各个窗口的秩序。,导医服务流程及技巧,准备迎候问候关注候诊引领总结记录注意事项,准 备,心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新的一天。行动准备：对

6、照行为规范自我检查：应精神饱满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠。,准备,检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，核实每件物品的性能，能安全使用。备好相关资料和文件。计划每日的工作及其内容。,迎候,当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。,问候,询问两个问题，第一个问题：“您好！阿姨，您是第一次来的吗？”区分初诊和复诊的患者。如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到XX诊室，好吗？”如果是初诊患者：“您好，请问有什么可以帮到您？”没有一卡通的，协助填一卡通申请表，指引到挂号室挂号。如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟我来，我帮你。”,关注候诊,病

7、人候诊时，要了解患者情况，注意观察病情，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。,引领,走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”，感到后面来人行速较快时应避让。,注意事项,当患者有不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵的意见”。,注意事项,当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事情需要帮助时：“对不起，请稍等一下，我需要”当多个病人同

8、时来咨询时,“您好,请等我解答这位阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”；并对其他病人点头示意打招呼。,记录总结,要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间。下班前应将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自已的评述和解决方法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导医水平。应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。,导医考核内容,如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。让这片蓝天更加蔚蓝，让这片白云更加洁白。,思考题,导医的职责导医的基本要求,谢谢大家！,再见,